客服的内心很强大

做过客服的人，内心很强大，因为客服会面对各种各样的客人，总能摆平，摆平就是本事。

说实话，产品有一点点瑕疵但不影响使用的，人家也懒得过来找了。因为过来反馈问题也要花时间，真正的用户时间都很宝贵。

主动过来反馈问题的，要么是产品太烂了，要么是真正的遇到问题了。

当产品大大低于预期，这种客人一过来是带有情绪的。作为客服人员，随时做好被骂的准备，并且回复的话术要谨慎再谨慎，免得被人家挑出毛病来，让事态扩大化，客服的态度有问题，就这一句话能让你吃不了兜着走。

当产品的部分功能有问题，需要更换、退货或补发等。这种要充分的向客人提问题，在提问的过程中确认客人遇到的问题，要求方法得当，否则客人会越来越不耐烦。

作为客服人员，性格不应是急躁型的，容易情绪化，容易失去理性的人往往会把事情搞糟，本来一个很好解决的问题。客服代表的不再是个人，代表的是一个集体，一家公司，一个单位。做客服的前提，一定要克制自己的情绪，还有个人的偏见，一定要经过训练，包括语气、语速、声音、讲话技巧等。

能使每一个客人的问题彻底解决，是一件了不起的事情，至少说明在沟通方面很有一套，这种人的内心很强大，应该会有一整套成体系的方法论，值得我辈学习。

作者：周朝阳