针对《脱口秀大会4》,为被黑的产品经理们说几句

我喜欢看脱口秀大会,最近看了新一季,发觉里面有个段子疑似黑(吐槽)产品经理。

针对《脱口秀大会4》,为被黑的产品经理们说几句

这个段子是这么说:

“我真的觉得下班后的工作消息该不该回没有讨论的价值,因为我觉得下班之后就不应该有工作消息。

而且最可气的就是那帮办公软件的产品经理,他们老是说,我们设计一个产品,要从用户需求出发。

我觉得如果真正从用户需求出发,一个办公软件到了6点应该自动停止运行(此处省略很多极端词汇)……

这才叫从用户需求出发。”

当然,这种情况实在是太常见了,这似乎看起来就是个单纯以用户视角甚至个人视角来看待需求的,很多产品经理对这种情况已经见怪不怪,张小龙都调侃“每天有一亿人教我怎么做微信”。

为什么要把这个拿出来说呢?因为我觉得这个案例非常典型,而且非常有意思的一点是,它的吐槽在逻辑上似乎看起来是非常有道理的。

这个会误导很多外行人,甚至有些产品经理乍一看可能也是觉得没啥毛病,但又隐隐感觉哪里不对。

那么问题出在哪里呢?

1、用户情绪不等于需求合理

用户觉得下班后就不应该有工作消息,所以下班后办公软件就应该要禁发消息。

这犯了一个严重的归因错误,觉得没了办公软件,下班后就不会有工作消息了。设想一下,就算没了办公软件,老板或者同事可能还是会通过微信找你,微信找不到就打电话。

其实,真正决定是否在下班后有消息的不是工具,而是你的老板,甚至真正决定的都不是你的老板,而是你的业务、你的客户。

比如说上线了一个补贴活动,被薅了羊毛,公司损失严重,需要紧急通知你想对策;

比如说系统上线后有严重的bug,导致软件无法运行,需要紧急通知你修复;

比如说客户下班后突然想起问你一个业务方面的问题,你要成单估计都巴不得他们找;

还比如说就是你的老板单纯只是在下班后找你汇报工作。

公司、业务或者老板决定了你下班后有没有消息,而不是办公软件。办公软件只是替代微信等即时通讯工具,将工作场景下的消息分离出来,并做的更有效率而已。

真正的解决方案不是不要办公软件发消息,而是要找个下班后没有工作消息的工作。这种工作要么就是下班后就不会有人给你发消息,要么就是你可以设置成免打扰模式而不会被公司追究,很多公司是不允许下班后不处理紧急的工作消息的(某大厂实习生因为凌晨睡觉没处理公司消息而丢了工作大家想必有耳闻)。

用户因为不爽工作消息,进而迁怒到不爽工作软件,想要工作软件在下班后禁发消息,这未必是对的。

用户情绪不等同于需求合理。

2、用户体验不一定等于产品目标

用户情绪不等同于需求合理。

一方面是因为用户基于情绪提出的解决方案可能是错的,比如上面说的下班后工作消息很烦,所以办公软件不要支持下班后发送工作消息。

另一方面则是可能不需要解决用户的这个问题。

工作消息很烦这种情绪往往是基于工作内生的情绪,一般人就是反感下班后还有工作打扰,这种情绪根源在于用户与工作的关系本身。

你是否热爱你的工作、你从事的工作是什么性质、所待的公司是什么样的、你的领导和协作的同事是什么做事风格……

一款办公软件不需要也没办法去解决这个问题。

当然,办公软件你不去解决这个问题就算了,是否可以不要加重这个问题呢?

比如说你的IM消息为什么要分为普通消息、强打扰的“叮”消息还有打扰程度最高的直接打电话,为强打扰提供了非常便利的工具,工具便利了,打扰者就可能用的更加顺手、高频了,就可能会加重这种情绪。

你的确是没有顾及到被打扰者的体验,做这种反人性、反用户体验的事情,为什么呢?

因为它们的目标是为了在办公场景中,提升沟通触达的效率,解决的是整个组织沟通的效率和响应速度,而不是个人的情绪问题。

你觉得钉钉和企业微信非常反人性:消息强提醒,甚至能够直接打电话,给人非常强的打扰;已读功能让你看到了消息不能装作没看到,给了巨大的回复压力。

但是这些能够帮忙迅速找到人,或者会让对方克服人性、赶快回复,从而提高了整体的沟通效率和响应速度,这符合工作的目标。

这些办公软件的定位决定了它们的产品目标是要跟着组织企业的目标一起的,而组织企业的目标有时候就是反人性、就是让你不爽的。

比如说人性是懒惰的、想摸鱼,但是工作要求你克服懒惰,积极响应,提高效率。

所以用户体验不一定等于产品目标。

产品设计首要满足的是产品目标,在跟产品目标不冲突的情况下,再给用户提供更好的体验,用户某些方面的体验跟产品目标如果发生了冲突,那么先满足产品目标。

产品目标的差异导致了微信跟企业微信、钉钉的即时通讯设计有根本的不同。

微信更加侧重于消息接收者的体验,而后者更加侧重于发送者的体验。比如说微信没有“已读”功能,而办公软件一般都有;微信只有一种消息方式,后者还有“叮”消息等强提醒的方式;微信可以拒收对方消息,但是后者不可以。

用户情绪自然是用户体验的重要组成部分,但是我们不是满足全部的用户体验,我们要满足的是产品目标,产品目标不一定是单纯的用户体验。

3、产品视角不只是用户视角

用户体验不一定等于产品目标,产品首要满足的是产品目标,所以做产品不应该只有单纯的用户视角,或者说产品视角不只是用户视角。

比如说对于打车平台而言,除了要具备乘客和司机的视角之外,还要具备平台视角:

乘客自然希望是叫车时候就有车,但是线下的供给很难做到随时随地都满足,如果一直是这样则代表着供远远大于求,司机的日子可能就没那么好过;

司机自然也希望能够一直有客人载,但是显然难以做到全部司机都可以,如果一直是这样则代表着供给远远无法满足需求,乘客可能会出现打车难的问题。

平台视角不仅仅只是更好的撮合供需,还是对供需进行更好的调节,使得供需形成一个相对较好的平衡,在这个平衡里面,你要保证用户能够较好、较快的打到车,同时也要保证司机能够拿到符合他们预期、较为不错的收入。

产品视角包括用户视角。用户视角可以简单理解为站在用户角度去看待他们的问题;而产品视角则是站在决策的角度来解决业务问题,涉及到需求、供给、竞争、行业政策等方方面面。

用户视角自然是基础,它是需求最重要的来源,但是产品视角还包括了实现——要满足这个需求,应该要如何去实现,实现要考虑到各种各样的限制因素,要考虑到跟对手的竞争等等,所以产品视角明显会更加复杂。

一般而言,对于角色单一、较为简单的业务,除了考虑用户视角之外,还要考虑供给视角等,而对于角色众多、较为复杂的业务,不仅仅用户视角、供给视角等变得复杂,还要考虑更多的层面,具备更多相应的视角。

最后要强调一下,读者朋友们不要误解,我并不是说产品视角就一定大于用户视角、做产品就要时刻用产品视角。

作为一个产品经理/业务负责人,在发现问题的时候要多站在用户的角度,暂时不要考虑那么多的实现,考虑那么多的限制,而在解决问题的时候要多站在产品视角,要做一个尽量最优的决策。

当然以上可能都是错的,你应当要根据业务实际情况而做出正确的判断和取舍。

希望对你有帮助。

作者: 袁Peter 公众号:顶尖产品思维

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